جين ويكفيلدمراسل التكنولوجيا
صور جيتياسأل ChatGPT عما إذا كان الذكاء الاصطناعي سيحل محل البشر في صناعة خدمة العملاء، وسيقدم إجابة دبلوماسية، ملخصها هو “سيعملون جنبًا إلى جنب”.
لكن البشر ليسوا متفائلين إلى هذا الحد.
في العام الماضي، صرح كي كريثيفاسان، الرئيس التنفيذي لشركة التكنولوجيا الهندية تاتا للخدمات الاستشارية، لصحيفة فايننشال تايمز أن الذكاء الاصطناعي قد يعني قريبا أن هناك “الحد الأدنى من الحاجة” لمراكز الاتصال في آسيا.
وفي الوقت نفسه، سيعمل الذكاء الاصطناعي على حل 80% من مشكلات خدمة العملاء الشائعة بشكل مستقل بحلول عام 2029، وفقًا لتوقعات شركة أبحاث الأعمال والتكنولوجيا جارتنر.
يوجد حاليًا الكثير من الضجيج حول “عملاء الذكاء الاصطناعي”. هذا هو المصطلح الذي يطلق على أنظمة الذكاء الاصطناعي التي يمكنها العمل بشكل أكثر استقلالية واتخاذ القرارات.
ويمكنهم تعزيز روبوتات الدردشة الحالية التي لا تعتمد على الذكاء الاصطناعي، والمعروفة باسم “روبوتات الدردشة القائمة على القواعد”، والتي يمكنها فقط الإجابة على قائمة محددة من الأسئلة.
توضح تجربتي الأخيرة مع برنامج الدردشة الآلي التابع لشركة Evri لتوصيل الطرود حالة اللعب الحالية غير المعتمدة على الذكاء الاصطناعي.
لم يصل الطرد الخاص بي، وعرض عزرا (اسم برنامج الدردشة الآلية) “حل هذه المشكلة على الفور”.
لقد طلبت مرجعًا للتتبع، وبعد أن كتبت ذلك، أخبرني أنه تم تسليم الطرد الخاص بي.
يمكنني أن أطلب إثبات التسليم، وعندما فعلت ذلك أظهرت لي صورة الطرد… عند الباب الأمامي الخطأ. ولم يكن هناك خيار لمواصلة الحديث بعد ظهور هذا “الدليل”.
رداً على ذلك، قالت إيفري لبي بي سي إنها تستثمر 57 مليون جنيه إسترليني لتحسين الخدمة بشكل أكبر.
وتقول: “تستخدم أداة الدردشة الذكية لدينا بيانات التتبع لاقتراح الاستجابات الأكثر فائدة والتأكد من تسليم طرد العميل في أسرع وقت ممكن، إذا لم يحدث ذلك كما هو مقرر”.
“تؤكد بياناتنا أن الغالبية العظمى من الأشخاص يحصلون على الإجابات التي يحتاجونها من منشأة الدردشة لدينا، لأول مرة، في غضون ثوانٍ. نحن نراجع دائمًا التعليقات للتأكد من أن خدماتنا مفيدة قدر الإمكان، ونواصل إجراء التحسينات على أساس دوري.”
على الجانب الآخر، اضطرت شركة توصيل الطرود المنافسة DPD إلى تعطيل برنامج الدردشة الآلي الأقل التزامًا بالقواعد بعد أن انتقدت الشركة وشتمت المستخدمين.
صور جيتييعد تحقيق التوازن الصحيح بين التواجد على العلامة التجارية ومساعدة العملاء بصدق أمرًا صعبًا على الشركات أن تتعامل معه أثناء انتقالها إلى الذكاء الاصطناعي.
يقوم حوالي 85% من قادة خدمة العملاء باستكشاف أو تجريب أو نشر روبوتات الدردشة المدعمة بالذكاء الاصطناعي، وذلك وفقًا لشركة Gartner. لكنها وجدت أيضًا أن 20% فقط من هذه المشاريع تلبي التوقعات بالكامل.
تقول إميلي بوتوسكي، المحللة في شركة جارتنر: “يمكنك إجراء محادثة طبيعية أكثر بكثير مع الذكاء الاصطناعي”.
“لكن الجانب السلبي هو أن برنامج الدردشة الآلي يمكن أن يهلوس، أو قد يعطيك معلومات قديمة، أو يخبرك بشيء خاطئ تمامًا. بالنسبة لتسليم الطرود، أود أن أقول إن الوكلاء المعتمدين على القواعد رائعون لأنه لا يوجد سوى عدد كبير جدًا من التباديل للأسئلة حول طرد شخص ما.”
تعد الموارد والأموال من بين الأسباب الرئيسية التي قد تدفع الشركات إلى التفكير في الانتقال من خدمة العملاء البشرية إلى خدمة العملاء المستندة إلى الذكاء الاصطناعي. لكن السيدة بوتوسكي تشير إلى أنه ليس من المسلم به أن الذكاء الاصطناعي سيكون أرخص من العناصر البشرية.
وتقول: “إنها تقنية مكلفة للغاية”.
أول شيء يجب على أي شركة ترغب في استبدال البشر بالذكاء الاصطناعي أن تفعله هو التأكد من أن لديها بيانات تدريبية مكثفة.
تضيف السيدة بوتوسكي: “هناك فكرة مفادها أن إدارة المعرفة تصبح أقل أهمية لأن الذكاء الاصطناعي التوليدي يمكن أن يحل حقيقة أن معارفهم ليست منظمة بشكل جيد، ولكن في الواقع العكس هو الصحيح”.
“إن إدارة المعرفة أكثر أهمية عند نشر الذكاء الاصطناعي التوليدي.”
يقول جو إنزيريلو، كبير المسؤولين الرقميين في شركة سيلزفورس العملاقة للبرمجيات، لبي بي سي إن مراكز الاتصال توفر أرضا خصبة للتدريب على الذكاء الاصطناعي، خاصة تلك التي انتقلت إلى مناطق منخفضة التكلفة مثل الفلبين والهند.
وذلك لأنه سيتم إجراء الكثير من تدريب الموظفين، والذي يمكن للذكاء الاصطناعي التعلم منه أيضًا.
ويقول: “لديك قدر هائل من الوثائق، وهذه كلها أشياء رائعة حقًا يجب أن يمتلكها الذكاء الاصطناعي عندما يتولى خط الدفاع الأول”.
يتم استخدام منصة خدمة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي من Salesforce، AgentForce، حاليًا من قبل مجموعة من العملاء من Formula 1، إلى شركة التأمين Prudential، وموقع حجز المطاعم Open Table، وموقع التواصل الاجتماعي Reddit.
يقول إنزيريلو إنه عندما قامت سيلز فورس بتجربة المنصة لأول مرة، تعلمت بعض الدروس القيمة حول كيفية جعل الذكاء الاصطناعي يبدو أكثر شبهاً بالإنسان.
يقول إنزيريلو: “في حين أن الإنسان قد يقول “آسف لسماع ذلك”، إلا أن الوكيل فتح للتو تذكرة”.
لذلك تم تدريب الذكاء الاصطناعي لإظهار المزيد من التعاطف، خاصة عندما يواجه العميل مشكلة.
وجدت Salesforce أيضًا عدم السماح للوكيل بالتحدث عن المنافسين الذين يعانون من مشاكل.
يقول إنزيريلو: “لقد أدى هذا إلى نتائج عكسية عندما طرح العملاء أسئلة مشروعة حول دمج Microsoft Teams مع Salesforce”. “رفض الوكيل المساعدة لأن شركة Microsoft ظهرت في قائمة المنافسين لدينا.”
قامت الشركة فيما بعد باستبدال تلك القاعدة الصارمة.
لدى Salesforce خطط طموحة للاستمرار في طرح وكلاء الذكاء الاصطناعي، وتدعي حتى الآن أنهم يحققون نجاحًا كبيرًا مع عملائها. وتقول أيضًا أن الغالبية العظمى من العملاء، 94%، يختارون التفاعل مع وكلاء الذكاء الاصطناعي عندما يُتاح لهم الخيار.
يقول إنزيريلو: “لقد رأينا معدلات رضا العملاء تتجاوز ما يحصل عليه الناس مع البشر – ومن ثم يمكن للذكاء الاصطناعي أن يفتح المستوى التالي من خدمة العملاء”.
ويعني ذلك أيضًا أن الشركة خفضت تكاليف خدمة العملاء بمقدار 100 مليون دولار، لكنه كان حريصًا على التقليل من العناوين الرئيسية الأخيرة التي تشير إلى أن هذا أدى إلى إلغاء 4000 وظيفة.
“تم إعادة توزيع نسبة كبيرة جدًا من هؤلاء الأشخاص في مجالات أخرى تتعلق بخدمة العملاء.”
فيونا كولمانتدير فيونا كولمان شركة QStory، وهي شركة تستخدم الذكاء الاصطناعي لتزويد العاملين في مركز الاتصال البشري بمزيد من المرونة في أنماط نوبات العمل الخاصة بهم. ومن بين عملائها موقع eBay وNatWest.
وفي حين أنها ترى قيمة الذكاء الاصطناعي في تحسين ظروف العمل، إلا أنها غير متأكدة من أن التكنولوجيا يمكن أن تحل محل البشر بالكامل.
وتقول: “هناك أوقات لا أرغب فيها في المشاركة الرقمية، وأريد التحدث إلى إنسان”.
“دعونا نرى كيف سيبدو الأمر بعد خمس سنوات – ما إذا كان الذكاء الاصطناعي يمكنه تقديم طلب رهن عقاري، أو التحدث عن مشكلة الديون. دعونا نرى ما إذا كان الذكاء الاصطناعي قد أصبح متعاطفًا بما فيه الكفاية.”
في الواقع، يمكن أن يواجه استخدام الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء رد فعل عنيفًا بالفعل.
ويتطلب التشريع المقترح حاليًا في الولايات المتحدة لنقل مراكز الاتصال الخارجية إلى أمريكا أيضًا من الشركات الكشف عن استخدام الذكاء الاصطناعي، وتحويل المتصل إلى إنسان إذا طلب منها ذلك.
وفي الوقت نفسه، توقعت جارتنر أنه بحلول عام 2028 قد يفرض الاتحاد الأوروبي ما يسمى “الحق في التحدث إلى إنسان” كجزء من قواعد حماية المستهلك.
