ارشي ميتشلمراسل الأعمال
صور جيتيتم تغريم شركة Virgin Media بمبلغ 23.8 مليون جنيه إسترليني لتركها آلاف العملاء دون الوصول إلى أجهزة إنذار الرعاية عن بعد المنقذة للحياة أثناء التحول الرقمي.
وفرضت هيئة مراقبة الاتصالات Ofcom غرامة على شركة الاتصالات العملاقة بعد أن حكمت بأنها فشلت في حماية المستخدمين الضعفاء للأجهزة، وهم عادة كبار السن والمعاقين، أثناء الانتقال من التناظرية إلى الرقمية.
تعمل الصناعة حاليًا على تغيير خدمات الخطوط الأرضية من التناظرية إلى الرقمية، حيث تصف Ofcom الشبكة القائمة على النحاس بأنها “تتجاوز العمر الافتراضي المقصود وغير موثوقة بشكل متزايد”.
وقالت شركة فيرجن ميديا إنها لم تفعل كل شيء بشكل صحيح خلال عملية الانتقال، لكنها أضافت أنها أطلقت “حزمة شاملة من التحسينات” للعملاء.
أثارت Ofcom مخاوف بشأن ترك مستخدمي الرعاية عن بعد بدون اتصال أثناء عملية النقل، محذرة من أن “أي انقطاع في اتصال أجهزتهم قد يكون له آثار مادية على سلامتهم”.
تعمل أنظمة الرعاية عن بعد عادةً من خلال وجود زر طوارئ يقوم تلقائيًا بالاتصال بخدمات الطوارئ أو مقدمي الرعاية عند الضغط عليه عبر الخط الأرضي للمستخدم.
توصل تحقيق الهيئة التنظيمية أثناء التحول الرقمي إلى أن شركة Virgin Media فشلت في تحديد عملاء الرعاية عن بعد بشكل صحيح، مما ترك المتضررين دون الدعم المناسب.
ويعني النهج الذي اتبعته الشركة أن الآلاف تركوا مع أجهزة غير متصلة بمراكز مراقبة الإنذارات.
ووجدت أيضًا أن النهج الذي تتبعه الشركة تجاه عملاء الرعاية عن بعد، والذي يقضي بفصل المستخدمين الذين لم يشاركوا في عملية النقل، ترك الآلاف من العملاء الضعفاء “في خطر مباشر من الضرر”.
أبلغت الشركة نفسها إلى Ofcom بشأن سلسلة من الحوادث الخطيرة أثناء ترحيل عملاء الرعاية عن بعد في نوفمبر وديسمبر 2023.
وقالت Ofcom إن الغرامة البالغة 23.8 مليون جنيه إسترليني تعكس مدى ضعف العملاء المتأثرين، وطول الفترة الزمنية التي ظلوا فيها عرضة للخطر، وخطورة الانتهاك وخطورة الضرر المحتمل الناجم.
وقال إيان ستروهورن، مدير التنفيذ في Ofcom: “من غير المقبول أن يتم تعريض العملاء الضعفاء لخطر الأذى المباشر وتركهم دون دعم مناسب من Virgin Media، خلال ما كان ينبغي أن يكون ترقية آمنة ومباشرة لخدمات الخطوط الأرضية الخاصة بهم.
وأضاف: “الغرامة التي فرضت اليوم توضح للشركات أنها إذا فشلت في حماية عملائها المعرضين للخطر، فيمكنها أن تتوقع مواجهة إجراءات إنفاذية مماثلة”.
وقالت شركة Virgin Media إن غالبية عمليات الترحيل من الهاتف الثابت إلى الهاتف الرقمي قد اكتملت “بدون مشكلة”.
وأضاف متحدث باسم الشركة: “نحن ندرك أننا لم نقم بكل شيء بشكل صحيح، ومنذ ذلك الحين قمنا بمعالجة مشكلات الترحيل التي حددتها Ofcom.
“إن سلامة عملائنا هي دائمًا أولويتنا القصوى، وبعد المراجعة الشاملة التي بدأت في عام 2023، قدمنا بالفعل حزمة شاملة من التحسينات والدعم المعزز للعملاء الضعفاء بما في ذلك الاتصالات المحسنة والدعم الإضافي الداخلي والفحوصات الشاملة بعد الترحيل، بالإضافة إلى العمل مع الصناعة والحكومة في حملة توعية وطنية مشتركة.”
